“您好，請問是某某用戶嗎？我是美團(tuán)金融反詐騙中心的工作人員，看到您在平臺申請了一筆貸款，進(jìn)一步檢測到您有被電信詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，需要核對一些信息，現(xiàn)在方便嗎？”

近年來，電信詐騙案例不斷出現(xiàn)催生了一個(gè)新的職業(yè)——反詐勸阻員。一旦發(fā)現(xiàn)用戶有被詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，反詐勸阻員就會通過電話實(shí)時(shí)與用戶溝通，幫助電話那頭的你識別電信詐騙騙局。近日，中新經(jīng)緯與兩位反詐勸阻員對話，了解這份職業(yè)背后的故事。

“經(jīng)常一開口就被掛掉”

梁毅從事反詐勸阻員這份職業(yè)已經(jīng)兩年多了，在此之前，他做過銷售，當(dāng)過老師，也做過客服。偶然的機(jī)會，他在招聘軟件上看到美團(tuán)金融在招聘反詐勸阻員，抱著試試看的態(tài)度投了簡歷。

“之前不太了解這是做什么的，入職后做了培訓(xùn)，我才知道有這么多電信詐騙?！绷阂阏f。

他坦言，最開始打電話并不順利，經(jīng)常會遇到剛一開口，就被對方掛掉的情況。遇到這種情況，他通常會繼續(xù)打一個(gè)，如果再次掛斷，就等到半個(gè)小時(shí)后再打一個(gè)，再三撥打后對方總會愿意和他聊幾句。

同為美團(tuán)金融反詐勸阻員的孔曉敏從業(yè)已經(jīng)一年半左右，她表示，自己每天需要打80到100個(gè)電話，這些電話中，約五分之一的用戶遭遇了電信詐騙。

美團(tuán)金融有關(guān)負(fù)責(zé)人對中新經(jīng)緯表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融普及，2019年起以誘騙用戶進(jìn)行網(wǎng)貸為形式的電信詐騙案件開始增長。

“我們的智能風(fēng)控模型可以有效識別出大多數(shù)涉詐交易，可識別后如何喚醒受騙者是個(gè)難題。我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，人工的及時(shí)介入會比系統(tǒng)阻斷、彈窗提示等交互形式產(chǎn)生更好的阻斷效應(yīng)，可以更有效地提醒遭遇詐騙的用戶。”該負(fù)責(zé)人表示，基于此，美團(tuán)金融于2019年成立了反詐勸阻員團(tuán)隊(duì)，并予以團(tuán)隊(duì)直接否決借款申請的權(quán)力，目前這個(gè)團(tuán)隊(duì)有50人左右。

據(jù)其介紹，在用戶發(fā)起借款需求后，美團(tuán)金融會結(jié)合客戶信貸記錄、操作行為及客群屬性等篩選出異常借款客戶交給反詐勸阻員，例如：歷史無信貸記錄突然大額借款的客戶，或者有過助學(xué)貸款記錄且剛畢業(yè)的學(xué)生，或者凌晨時(shí)段連續(xù)發(fā)起多筆借款的客戶等。

孔曉敏將她處理的主要詐騙類型分為兩種，第一種是兼職刷單類，第二種是聊天交友類。以兼職刷單為例，這種通常會以做任務(wù)或者投資賺錢為誘餌，將受害人拉至群里，前期會布置一些簡單的任務(wù)，只要做完就可以返傭，后期需要下載App，在軟件里發(fā)任務(wù)。軟件中會有一些大額任務(wù)，能返更多傭金，前提是需要墊款，前期墊款金額較小，之后金額不斷變大，有一天突然提不出來錢，詐騙分子會告知需要給賬號充值激活才能提現(xiàn)，但是受害人可能沒有錢，就會引導(dǎo)其來金融機(jī)構(gòu)借貸。

談到如何識別用戶遭遇電信詐騙，孔曉敏介紹，首先會看人臉識別照片，照片中能看到對方的表情、所處的環(huán)境以及是否有其他通話等行為表現(xiàn)?！坝衅渌ㄔ挼南右杀容^大，因?yàn)樵p騙分子一般都會全程監(jiān)控、教唆借款人操作，如果客戶同時(shí)還有其他通話，那么很可能就是正在接受詐騙分子引導(dǎo)?！?/p>

其次，孔曉敏稱，經(jīng)常有借款的，這種可信度比較高，但有的人基本上不借款，突然來平臺借款就有一定嫌疑。還有一種情況是，突然一次性借好幾筆?！斑@種可能有兩個(gè)原因：一是做了某些任務(wù)，一筆不夠，要做好幾個(gè)任務(wù)，所以要借好幾筆；還有一種情況是可能借了第一筆錢，借款平臺一般三個(gè)小時(shí)內(nèi)出放款結(jié)果，但他的錢被騙子騙走了，一直在受威脅，就會著急用錢，會出現(xiàn)頻繁借錢的情況。”

第三，是看借款時(shí)間?？讜悦舯硎荆话阍谕砩?2點(diǎn)之后借款，被詐騙的概率很大。

“要追問下去”

在接通電話后，反詐勸阻員需要迅速核實(shí)相關(guān)問題，判斷用戶是否真的遭遇電信詐騙，并對涉詐的用戶進(jìn)行勸阻。

孔曉敏認(rèn)為，做反詐勸阻員需要具備敏銳的洞察力、縝密的邏輯性以及強(qiáng)大的心態(tài)。“你和用戶之間通話時(shí)間有限，短的時(shí)候5～10分鐘，最長也就半個(gè)多小時(shí)。遠(yuǎn)程對話主要靠聽，從語氣中判斷對方是不是正常用戶，包括一個(gè)嘆氣或者停頓，你都應(yīng)該能感覺出來對方是否有所隱瞞，或者有難以言表的東西，你需要把他問出來?！笨讜悦粽f。

梁毅告訴中新經(jīng)緯，從業(yè)兩年多以來，印象最深刻的一個(gè)用戶，其借款用途是醫(yī)療借款?！拔液瓦@個(gè)用戶聊了很久，這位先生年紀(jì)大概三十多歲，在談話時(shí)他有時(shí)語氣比較猶豫，還略帶一些緊張，我覺得有些不對勁?！?/p>

梁毅表示，這時(shí)候就要像嘮家常一樣和用戶溝通，針對他的借款用途繼續(xù)問下去，比如家里誰生病了，生了什么病，需要這么多錢，現(xiàn)在身體怎么樣了。

“聊到這兒，這個(gè)用戶一下子繃不住了，就哭了出來，他說自己父親患了肝癌，他需要用錢做手術(shù)?！绷阂阏f，他一邊安慰著對方，一邊內(nèi)心也在糾結(jié)是否該繼續(xù)問下去，但是又想到，心理上的傷痛已經(jīng)有了，就不要再平添經(jīng)濟(jì)上的損失，于是決定，繼續(xù)追問。

他先向用戶表達(dá)了自己相信對方所說的都是真實(shí)的，同時(shí)又提出了疑問，“您是不是在治療費(fèi)用上特別缺錢，在網(wǎng)上看到了某些兼職信息？”

在聽到這些問題后，這位用戶并沒有立刻回答，梁毅感受到了對方的遲疑，他進(jìn)一步解釋，“我非常理解您現(xiàn)在的困難，但是在困難當(dāng)中，用錢的來源也是要正規(guī)的。天上沒有掉餡餅的事兒，如果掙錢真這么快，天下就沒有窮人了。如果您這筆錢真的損失了，您父親的醫(yī)藥費(fèi)沒有了，您又背上了一筆貸款，今后的日子該怎么辦呢？”

在說完這些話后，這位用戶終于承認(rèn)，自己確實(shí)做了網(wǎng)絡(luò)兼職，有錢被卡住了，對方要他貸款充值進(jìn)去才能把之前的錢提出來。梁毅聽后勸對方在目前損失還小的時(shí)候，先去報(bào)警，最后這位用戶對梁毅表示，自己會去報(bào)警。

在梁毅看來，在勸阻的過程中，與用戶建立信任同樣重要?！霸谧鲣N售時(shí)，有一個(gè)詞叫‘破冰’，也同樣適用于反詐勸阻?！?/p>

梁毅坦言，要告訴客戶，借款合同是借款人向貸款人借款，到期返還借款并支付利息的合同。即便是遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，被詐騙分子誘導(dǎo)到平臺借款，只要這個(gè)合同是借款人和平臺簽訂的，那么借款人就仍然有義務(wù)按照約定的期限返還借款。之所以打電話進(jìn)行反詐勸阻，是因?yàn)椴幌Ｍ脩粢驗(yàn)樵p騙遭受自身財(cái)產(chǎn)損失，“我們希望協(xié)助用戶，保護(hù)用戶的財(cái)產(chǎn)安全，一般這樣解釋，拉近與對方的距離?！?/p>

在勸阻過程中，講話語氣、溝通技巧也同樣重要?！安荒芴珳厝?，有時(shí)候語氣嚴(yán)厲一些就可能會有一些邊界感存在，最終就是需要告訴用戶，我們就是和他站在同一戰(zhàn)線?！?/p>

“打的電話比之前少了”

隨著詐騙手段不斷翻新，反詐勸阻員在日常工作中不僅需要不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)識新的詐騙方法，也需要隨機(jī)應(yīng)變，識破最新的騙局。

今年，梁毅遇到了一個(gè)新的案例?！坝幸粋€(gè)20歲出頭的女孩向平臺借款，我詢問她的借款用途，她說想買一些奢侈品?！?/p>

梁毅立刻察覺到了異常?！拔依^續(xù)追問，您這么年輕，為什么要貸款買奢侈品？對方說，她有重要的活動參加。但我認(rèn)為這個(gè)費(fèi)用不太合理，就繼續(xù)追問了下去，對方承認(rèn)并不是她用這筆錢，而是她的閨蜜要用這筆錢買包。我又反問，為什么您的閨蜜不自己貸款，而讓您貸款？對方說，閨蜜的卡丟了。我繼續(xù)問，您和閨蜜是如何聯(lián)系的？對方說是通過微博聯(lián)系的?！?/p>

梁毅此時(shí)已經(jīng)基本判斷對方遭遇了電信詐騙，他向這位用戶解釋，“現(xiàn)在大家通過微信、電話聯(lián)系得更多，如果是您的閨蜜為何要通過微博聯(lián)系您，您趕緊確認(rèn)下微博是不是她本人的。”

這位用戶查看后，告訴梁毅這個(gè)微博賬號是零粉絲，梁毅趕緊讓女孩給她的閨蜜打電話核實(shí)?！拔宸昼姾螅以俅谓o她打電話，她確認(rèn)這個(gè)微博不是她閨蜜的，是詐騙分子盜取了這個(gè)閨蜜的微博頭像，復(fù)制了對方微博內(nèi)容，讓她認(rèn)為這就是閨蜜的微博。后來，我了解到，這位用戶之前已經(jīng)在其他平臺借款了幾千元打給了詐騙分子，就建議她立刻報(bào)警?！?/p>

梁毅表示，詐騙手段不斷更新，美團(tuán)金融反詐勸阻團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也會經(jīng)常開會，研究最新的詐騙騙局，平時(shí)在工作中遇到新的案例，也會開會討論。

孔曉敏坦言，從業(yè)一年半來，她感到“打的電話比之前少了，電詐識別的準(zhǔn)確率高了”。她說，去年基本上每天撥打100多個(gè)電話，有時(shí)要打120—130個(gè)電話，今年每天撥打電話的數(shù)量少了約四分之一，但是當(dāng)中涉電信詐騙的案例比例有所提高。

“不能給每一個(gè)用戶都打電話，畢竟用戶群體很多，如果沒有遭遇電信詐騙，就會讓人感到比較打擾生活了?！泵缊F(tuán)金融有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，美團(tuán)金融一方面通過自研用戶意圖識別模型迭代了智能機(jī)器人勸阻能力，并新增了電詐風(fēng)險(xiǎn)測評問卷和風(fēng)險(xiǎn)提示彈窗，提高了對客戶電詐風(fēng)險(xiǎn)的提醒覆蓋；另一方面，通過細(xì)分客群畫像精細(xì)化運(yùn)營及用戶行為時(shí)序突變模型等能力建設(shè)，提高了電詐風(fēng)險(xiǎn)客戶的識別精度。

“有的人在清醒過來后，會向我們表示感謝，說‘幸虧你們沒有給我放款，不然我會損失更多’?！笨讜悦粽f，每個(gè)用戶背后都是一個(gè)家庭，每次勸阻成功，相當(dāng)于挽救一個(gè)家庭，每當(dāng)這時(shí)她會覺得自己這份工作很有意義。

據(jù)介紹，2024年至今，美團(tuán)金融累計(jì)勸阻成功電信詐騙資金10億元，每年保護(hù)客戶80萬人次。