今天是3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，記者近日從國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局獲悉，2023年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)3534.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.2%。其中，投訴1740.3萬(wàn)件、舉報(bào)507萬(wàn)件；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元。

市場(chǎng)監(jiān)管總局公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)八大特點(diǎn)，包括消費(fèi)投訴快速增長(zhǎng)，售后服務(wù)問(wèn)題仍然突出；網(wǎng)購(gòu)訴求持續(xù)增長(zhǎng)，直播帶貨問(wèn)題依然突出；新型消費(fèi)涌現(xiàn)，智能設(shè)備問(wèn)題增幅較大；格式條款陷阱多，服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題值得關(guān)注；欺騙誤導(dǎo)套路多，消費(fèi)者知情權(quán)需要保障；新能源汽車(chē)加速普及，投訴舉報(bào)連年上升；在線爭(zhēng)端解決（ODR）機(jī)制持續(xù)發(fā)力，助力消費(fèi)糾紛源頭化解；消費(fèi)投訴公示作用顯現(xiàn)，消費(fèi)環(huán)境透明度提升。

售后服務(wù)連續(xù)兩年排在投訴問(wèn)題首位

2023年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴1740.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)32.8%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、食品安全問(wèn)題、合同問(wèn)題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題相對(duì)突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長(zhǎng)最快，同比增長(zhǎng)61.5%，連續(xù)兩年排在投訴問(wèn)題的首位。

在售后服務(wù)投訴中，“三包”問(wèn)題達(dá)226.1萬(wàn)件，占比56.2%；送貨或安裝問(wèn)題37.8萬(wàn)件，占比9.4%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時(shí)間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費(fèi)維修等。

此外，12315平臺(tái)去年接收合同問(wèn)題投訴舉報(bào)194.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)25.2%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在商家設(shè)定不合理?xiàng)l款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費(fèi)者支付高額違約金等。

直播帶貨投訴舉報(bào)量5年間增長(zhǎng)47倍

近年來(lái)，直播電商規(guī)模迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。市場(chǎng)監(jiān)管總局介紹，近5年，我國(guó)直播電商市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)10.5倍，直播帶貨投訴舉報(bào)量也逐年上升，5年間增幅高達(dá)47.1倍。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在購(gòu)買(mǎi)的商品為“三無(wú)”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年，12315平臺(tái)接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1261.1萬(wàn)件，占投訴舉報(bào)總量的56.1%。以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)，投訴舉報(bào)33.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)52.5%，排名前三的問(wèn)題分別是售后服務(wù)（7.3萬(wàn)件）、質(zhì)量問(wèn)題（6.2萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（4.5萬(wàn)件）。增長(zhǎng)最快的問(wèn)題是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，同比增長(zhǎng)2倍。

值得一提的是，商家虛假宣傳的“套路”也是投訴舉報(bào)的重點(diǎn)。2023年，12315平臺(tái)接收虛假宣傳投訴舉報(bào)144.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.7倍。商品類(lèi)別中虛假宣傳投訴舉報(bào)較多的有食品（29.6萬(wàn)件）、化妝品（15萬(wàn)件）、家居用品（14.4萬(wàn)件）；服務(wù)類(lèi)別中虛假宣傳投訴舉報(bào)較多的有教育培訓(xùn)服務(wù)（8.4萬(wàn)件）、銷(xiāo)售服務(wù)（5.2萬(wàn)件）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（3.8萬(wàn)件）。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”提高虛假聲譽(yù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)等。

新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)連年上升

隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等技術(shù)的發(fā)展，智能設(shè)備不斷更新迭代。各類(lèi)可穿戴智能設(shè)備、智能家居越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，相關(guān)消費(fèi)糾紛增長(zhǎng)較快。2023年，12315平臺(tái)共接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)10.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.1倍。

其中，智能手表（3.3萬(wàn)件）、智能家居（1.9萬(wàn)件）投訴舉報(bào)較多。智能眼鏡、智能配飾類(lèi)別增長(zhǎng)較快，分別同比增長(zhǎng)4.2倍、2.4倍。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息、產(chǎn)品實(shí)際功能與宣傳不符等。

同時(shí)，我國(guó)新能源汽車(chē)正處于高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，新能源汽車(chē)保有量從2019年的381萬(wàn)輛到2023年的2041萬(wàn)輛，增長(zhǎng)了4.4倍；市場(chǎng)占有率從2019年的4.7%增長(zhǎng)到31.6%，增長(zhǎng)了26.9個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，全國(guó)12315平臺(tái)接收新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)量也在逐年攀升，從2019年的1.8萬(wàn)件增至2023年的13.5萬(wàn)件，增長(zhǎng)了6.5倍。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在新車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時(shí)間交付商品、商家拒絕履行保價(jià)協(xié)議等。

投訴公示平臺(tái)作用顯現(xiàn)

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依托全國(guó)12315平臺(tái)建設(shè)了在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。消費(fèi)者可直接向ODR企業(yè)投訴，也可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。對(duì)于直接通過(guò)平臺(tái)接收的投訴，ODR企業(yè)在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者協(xié)商和解；雙方和解不成的，消費(fèi)者還可以繼續(xù)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前已有16.6萬(wàn)家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，與消費(fèi)者直接解決消費(fèi)糾紛583.5萬(wàn)件，累計(jì)推動(dòng)化解18.7%的消費(fèi)糾紛。

此外，2023年10月，全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)上線，實(shí)現(xiàn)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)消費(fèi)投訴信息“集中展示、統(tǒng)一公示”。目前已公示109萬(wàn)家企業(yè)投訴信息232.9萬(wàn)條，公示率達(dá)92.7%。投訴信息公示的效果已初顯。市場(chǎng)監(jiān)管總局介紹，公示后，消費(fèi)投訴平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國(guó)平均調(diào)解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn)，投訴總量環(huán)比下降11.7個(gè)百分點(diǎn)。

校對(duì)：高源